Понятие сервиса и обслуживания клиентов.
Материальные и нематериальные аспекты сервиса.
Разработка концепции безупречного сервиса.
Ценовое и функциональное позиционирование.
Определение клиентской аудитории.
Разработка уникального торгового предложения.
Формирование брэндовой идентичности.
Реклама и продвижение услуг.
Десять аспектов безупречного сервиса.
Постановка системы управления сервисом.
Цепочка достижения прибыльности в сервисе (Service Profit Chain).
Подбор, обучение, мотивация и контроль сервисного персонала.
Разработка политик, стандартов и процедур обслуживания клиентов.
Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания.